呼叫中心在普通人角度看是主动呼出的系统，能够整合好客户的CRM系统，实现电脑自动外呼。智能客服是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程，是被动接入。这两种的差别，在技术上和场景上有多大区别？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块，智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。具体框架结构如下：

我们可以了解到智能客服系统主要有三个核心点

1）通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。

（2）用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

（3）最后，在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术（如机器学习、自然语言处理、搜索技术），还需要进行工作量巨大的基础性建设（如语料库建设、语义知识库的建设），此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。